1. 國電康能售后服務體系

1.    

1.1.    

1.2.    

     國電康能售后服務優(yōu)勢

• 全系列配套產(chǎn)品，售后服務整體化

  針對本項目中設備全系列產(chǎn)品的整體性，一體化設計，所以安裝調(diào)試、售后服務也均為一家來實施維護，這樣就避免了推諉責任等問題的出現(xiàn)。而且服務升級等均形成一體化，避免了服務交叉的問題。

   

• 注重客戶前置服務

  前置服務的概念。我公司不僅配備了大量的售后服務人員，而且在系統(tǒng)建設前期，還有售前工程師與貴方進行技術調(diào)研，同客戶建立了良好的溝通，從客戶及今后維護的角度，提供技術保障和建議，同時對工程的建設過程予以關注，做好必要的記錄，做到工程驗收完畢售后服務中心即刻將項目資料予以匯總，記錄于客戶檔案中。
  

  
  

• “被動式服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃邮椒铡?/strong>

  所謂傳統(tǒng)的被動式服務，即客戶有問題，或出現(xiàn)故障，服務商才會電話解決或至用戶現(xiàn)場解決問題。而“主動式服務”則是在用戶設備還未出現(xiàn)問題之前，進行分析觀察，防患于未然，減少故障率，避免設備維修對客戶造成的系列損失。
  

  
  

• 零響應時間概念的提出

  由于在全國擁有眾多用戶，為了更好的服務于用戶，對于重大事件等，專門調(diào)集公司售后服務的資深人員，常駐于客戶處，及時解決任何相關問題，創(chuàng)造售后服務“零反應時間”。
  

  
  

• 成立售后服務中心

  公司自成立以來，一貫非常注重用戶的售后服務工作，在本部專門成立了售后服務中心，配備了專門的售后服務人員，建立了詳盡的客戶售后服務檔案。
  

  
  

• 產(chǎn)品配件倉庫

  工程驗收后，工程項目的詳細資料將被匯總到售后服務中心登記備案，統(tǒng)一受理用戶的售后服務需求，同時售后服務中心也隨時主動對客戶進行回訪，詢問顧客的設備運行情況，需要解決的問題，妥善解決顧客的技術維護要求。做了詳細的備案后，配件倉庫也同時擁有用戶的資料，確保顧客的維修備件需求能夠在較快時間內(nèi)得到滿足。
  

  
  

• 設立24小時維修專線

  公司還設立24小時維修專線，隨時響應用戶的維修要求。 并提供現(xiàn)場安裝調(diào)試人員名單電話，所有電話均為24小時開機，保證真正的7*24小時服務。
  

  
  

  國電康能公司售后服務實力

  本公司一向視服務為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線。公司專門成立了服務部，對用戶進行長期的技術支持與服務。整個部門擁有眾多對監(jiān)控系統(tǒng)有豐富實施維護經(jīng)驗的技術人員，均接受過設備廠家的正規(guī)技術培訓，獲得了廠商的認可，配備先進的技術工具。積累了豐富的實踐經(jīng)驗和雄厚的技術力量?！罢嬲\服務客戶，與客戶共同走向成功”是技術服務部的工作綱領。我司利用自有專業(yè)的培訓資源和技術研發(fā)資源充實和加強支持服務隊伍，從組織上保障技術支持、售后服務的有效執(zhí)行。本公司備有充足的備件?？梢詾橛脩籼峁?X24小時優(yōu)質(zhì)、迅速、及時的售后服務和技術支持，決不會由于備品備件不足而使用戶受到損失。
  

  
  

• 雙重服務、雙重保障

• 維護備檔

  我公司售后服務人員在每月底、每季底及每年底對售后服務記錄表進行匯總及分析，對設備的使用及維護情況做出詳盡的分析報告并提交給客戶方。我公司售后服務人員還會定期與客戶進行座談溝通，對需要改善的方面，如服務質(zhì)量，響應時間等做出調(diào)整，以更好的滿足客戶的要求。

   




故障服務流程及標準





• 故障處理流程概述

  根據(jù)用戶系統(tǒng)的故障，我方承諾將按照以下流程為用戶提供服務。
  

  
  

• 故障響應服務流程

  我公司技術支持中心及各地售后服務支持機構將提供每周七天每天24小時的熱線電話，接受并處理客戶故障申告的服務。客戶支持服務中心將提供手機、電話、傳真、電子郵件和遠程撥號等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到客戶確認為止。
  

  
  

  
  

• 故障定義

  緊急故障：系統(tǒng)癱瘓。

  嚴重故障：某臺設備無法正常工作，相應功能喪失。

  一般故障：系統(tǒng)仍能運行，但運行不穩(wěn)定，相應功能未喪失。

  技術支持中心和售后服務支持中心在收到客戶的故障申告后，將委派技術支持工程師通過電話交流、現(xiàn)場勘察等手段進行初步故障定位。對于非設備本身引起的故障，由我方技術支持工程師負責解決，對于設備本身故障，我方技術工程師根據(jù)故障嚴重程度協(xié)商進行應急處理，同時立即通知設備廠商提供進一步的技術支持。
  

  
  

• 故障處理流程

  故障處理流程如下：
  

  
  

  
  

設備保修流程：